Конкуренция сейчас обострилась и на первое место выходит насколько бизнес в полной мере может использовать маркетинговые технологии, чтобы удерживать и стимулировать повторные продажи.
Обмануть ожидания клиента — крах программы лояльности.
Что ждут клиенты?
- Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми.
- Клиентам не хватает информации о программах лояльности.
Что можно взять на заметку?
1. Внедрение элементов игр
Внедрения элемента игры в программу лояльности («геймофикации») позволяет создать непринуждённость, естественность, интерес, вовлеченность той части аудитории, которая является активным пользователем приложений.
Почему все используют такое скучное название «баллы». Удачные программы лояльности использовали такие названия «Деньги Коля», в играх это «золотые монеты» или «алмазы». Например, можно предложить использовать вместо скучных баллов, такую единицу, как «Золотые морковки». У меня, как у разработчика, всегда возникает вопрос, как показать в дизайне приложения символ баллов. Часто для этого, просто выводится скучный значок «звездочки». Представьте, сколько положительных эмоций, вызывает вопрос продавца: «Сколько у вас золотых морковок?» или сообщение от продавца: «Вы будете списывать золотые морковки?». Фактор юмора – это важный и не денежный фактор, который может укреплять лояльность вашей аудитории.
2. Статусные привилегии
Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам. Трёх уровней может быть недостаточно. Хорошо если их будет, например, около 10. Для каждого уровня надо продумать свои привилегии. Например, могут быть следующие уровни, серебряный, золотой, платиновый, аметистовый, янтарный, рубиновый, бриллиантовый, алмазный, и т.п.
Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.
3. Мобильные купоны на скидку
Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок. Мобильным купоном на скидку может быть промокод, который действует ограниченное время, и позволяют пользователю получить скидку на определённые товары или услуги.
4. Трата бонусов на полезные товары и услуги
Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.
5. Создание выгодного вам сценария поведения потребителей
Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки. Придумайте сценарий поведения вашего идеального потребителя и поощряйте его следовать этому сценарию поведения.
6. Особые привилегии
Клиенты с самым высоким статусом в программе лояльности получают подарки в день рождения, бесплатные услуги, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия. Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.
7. Ограниченный срок действия бонусов
Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки. Данный метод может вызвать отрицательную реакцию, если только речь не идёт об изначально временной акции. Например, бонус в день рождения, который можно получить за 3 дня до и 10 дней после дня рождения.
8. Делайте сюрпризы
Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.
9. Вовлечения всей семьи
Вовлечение в программу лояльности всей семьи. Это можно сделать через детей. Закладывая в программу лояльности возможность получить игрушку выполнив некоторые условия. Например, накопив некоторую сумму баллов и посетив 3-5 торговых точек в течении месяца, сделав там покупки. Если посещение соответствующих торговых точек будет отражаться в специальной карте ежемесячного квеста, то это будет создавать интерес к его выполнению. Получить игрушку на баллы можно, только выполнив квест. Необходимо провести опрос среди детей, какую игрушку они хотели бы получить, чтобы это реально их заинтересовало, так как разных игрушек сейчас много.
10. Стимулирование категорий потребителей
Другим способом вовлечения в программу лояльности всей семьи является работа по категориям потребителям: по мужчинам и по женщинам. В результате накопленные баллы должны давать мужчинам и женщинам приобрести те товары, которые им наиболее интересны и нужны в постоянном использовании. Хорошая программа лояльности была на заправках Роснефти. Люди накапливали купоны, а потом могли купить качественные полезные товары по низкой цене. Цена товаров была близка к их закупочной цене. Таким образом, рюкзак, который в магазине стоит 2500 р. можно было купить за 1200 р. Были предусмотрены товары для мужчин и женщин. Довольно приличного качества.
11. Собирайте и анализируйте информацию
Необходимо собирать информацию о клиентах: пол, возраст, какие товары покупает, емайл, телефон, соцсети, используемые мессенджеры. Сбор такой информации должен быть осуществлён только с согласия пользователя, чтобы не нарушать законодательство Российской Федерации. Это даст потенциальную возможность делать персональные предложения или предложения для конкретной группы потребителей по их интересам, а также воздействовать со своей аудиторией комплексно. Не только через мобильное приложение, но и через социальные сети и мессенджеры.
Цели программы лояльности
Нужно понять какую цель преследует программа лояльности. Разработать сценарии поведения пользователей. Выбрать способы геймофикации. Выбрать товары или услуги, которые могут выступать в качестве подарков на баллы или определиться с категориями товаров или услуг, участвующих в балловой системе. Разработать систему регулярного стимулирования повторных продаж.
Вадим Щукин
генеральный директор
ООО «НОРД КЛОУД СОФТ»
+7 (921) 477-29-24
Другие статьи на сайте
- Как получить бонусную пиццу в день рождения в ДоДо пицца
- Для чего мобильное приложение ресторану?
- Использование мобильного приложения ресторана
- 22 идеи для ресторанного маркетинга часть 1
- 22 идеи для ресторанного маркетинга часть 2
- Задача маркетолога ресторана
- Как сделать ресторан прибыльным используя меню
